par Ookla_LeMok »
sam. 21 sept. 2013 13:45
Pour ceux qui ont suivi, j'ai bien reçu à la date indiquée le remboursement de la somme convenue.
Donc voilà, c'est bien, tout est rentré dans l'ordre. Je peux passer à autre chose.
Je vais pas refaire des tartines, ce qui a été posté depuis sur le forum est éloquent.
M. Sotactile (qui a bien un nom, et dont je doute qu'ils soient plusieurs) a de TRÈS gros efforts à faire sur la relation client, même si souvent au final il tient ses engagements et respecte la législation.
Premier souci : la transparence. A question simple, réponse simple, cohérente et constante. Des clients qui fréquentent le même forum communiquent et apprécient peu de recevoir des réponses dissonantes. Difficile d'inspirer la confiance en tournant autour du pot, voire en mentant.
Deuxième souci : la relation client elle-même. Sotactile, tout en s'exprimant de manière sommairement polie, semble considérer que le moindre accroc donne le départ d'un match à remporter dans lequel le moindre euro est à grappiller. Pas très classe, d'autant que l'erreur est humaine et que c'est dans ces instants que l'on peut juger un commerçant. Qu'y aurait-il à dire quand tout se passe bien, c'est à dire normalement ?
En conclusion, je me permets de faire un copier-coller d'un message envoyé à sotactile (j'espère être libre de ré-utiliser ma propre prose) :
Comprenez-vous que nos échanges auraient pu être nettement plus cordiaux si vous aviez fait preuve d'un tant soi peu d'amabilité dans vos premières réponses ?
Cette vente n'était pas forcément perdue.
Une petite structure comme la vôtre ne devrait pas signer ses mails "service client" et répondre comme un robot soviétique, mais personnaliser et humaniser la relation avec le client.
"Service Client" n'est pas une personne et ne donne ainsi pas l'impression de considérer son interlocuteur comme tel.
"Service Client" ne s'engage pas personnellement et ne prend pas ses responsabilités.
***** que j'ai eu au téléphone a semblé surpris que je lui demande son nom (et ne connaissait pas ses produits).
Les clients qui achètent un produit chinois pour la première fois peuvent avoir des doutes, des craintes et votre métier devrait consister à les rassurer, pas leur parler comme un austère service administratif.
Par ailleurs, votre tentative de grappiller quelques euros suite à votre erreur n'est pas très élégante. Mais c'est un autre sujet.
Juridiquement, bien sûr, il n'y a pas grand chose à redire. Tout est correct, je suppose.
Votre attitude par contre, n'est vraiment pas celle d'un commerçant professionnel.
Seule votre réactivité, en plein week-end qui plus est, est à votre crédit. Vous avez tenu votre engagement quant à la date de livraison, c'est également un bon point…
Le monde des forums et des acheteurs de tablettes chinoises n'est pas si grand.
Les gens aiment partager leurs bonnes et mauvaises expériences en ligne.
Je sais que nous sommes au moins trois à avoir été choqués par votre relation client cette semaine.
Il est important pour la pérennité de votre commerce que vous remédiez à cela.
Je dis cela sincèrement pour vous rendre service, car en ce qui me concerne, cela ne sera plus du tout mon affaire une fois le remboursement effectué.
Je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement,
Laurent S.
J'ai masqué le prénom de mon interlocuteur, puisque M. Sotactile semble vraiment beaucoup tenir à son anonymat et au respect de sa vie "privée".
Même si je ne vois pas trop comment il pourrait faire de même avec une boutique ayant pignon sur rue…
