Colis perdu pour la commande W1701190342487616

[wistifly]

Bonjour,

Je suis a la recherche de conseils ou de retour d'expérience concernant un achat sur le site GearBest.
J'ai acheté le 19 janvier un Xiaomi Mi5S pour 392 euros et j'avais pris le soin de prendre une assurance. Le colis a bien été expédié, mais il a été "perdu" par le transporteur ColisPrivé. ColioPrivé a confirmé la perte du colis et ouvert un ticket chez GearBest.

Après plusieurs relance à GearBest, ils m'ont demandé d'attendre début avril pour me proposer une solution. Après une nouvelle relance hier, GearBest m'a répondu ce matin le message suivant :

We apologize with this delay and sincerely regret to hear that you have not received your order.
The shipping company is actually responsible for this loss which is sadly beyond our control.
Please review in detail our shipping and insurance policy in our terms and conditions here: http://www.gearbest.com/about/terms-and-conditions.html

However, as you are a valuable customer, we are willing to help you the best way we possibly can.
Here are the best solutions we can offer you in this situation:
1) Resend the item upon repaying 60% of the order value.
In this case we will send you an invoice to submit the payment of 260USD via PayPal.
Please confirm your shipping address again in this format:
Consignee Name:
Detailed Address:
City:
State (Province):
Postal Code:
Country:
Phone Number:

2) Partial refund to your Wallet as store credit.
We can refund 160USD as a gesture of good will to your Wallet and exceptionally reward you with extra points (You will receive 2 points for every 1 USD. For example 3 USD will gain you 6 points).
This refund will be processed within 24 hours.
You can use both your Wallet and points to purchase your future products.
Learn more about wallet benefits : http://www.gearbest.com/m-article.htm?id=111
Learn more about points benefits : http://www.gearbest.com/about/about-points.html

3) Partial refund to your original payment account.
In this case, we can refund 160USD to your original payment account.

Kindly let us know your decision.
Once again we apologize for any inconvenience caused.

Il n'y a pas moyen que je repaie pour quelque chose qui a été perdu et déclaré comme tel. La faute est sur ColisPrivé qui me dit de voir avec GearBest qui va me renvoyé le produit ou me remboursé intégralement.
J'ai l'impression que je viens de perdre beaucoup d'argent.

Avez vous une idée pour débloquer la situation?

Merci d'avance

[Thot.01]

Bonjour,

Désolé pour ce gros problème de livraison.

As-tu payé par Paypal? Si oui, peut-être faudrait-il ouvrir un litige ?

Je vais transmettre à notre contact Gearbest ton problème, mais elle est en vacances jusque demain et je ne peut pas t'assurer que tu auras une réponse rapide !

[npoupine]

A la lecture des propositions faites par Gearbest, le client est perdant à plus de 50% du prix de l'appareil... C'est extrêmement dommageable, car cela n'est pas à imputer à Gearbest... Les conditions d'assurance avec leur transporteur devront être affinées et précisées dans les conditions générales! Depuis qu'ils sont passés par ce transporteur, c'est la première fois que je constate une telle perte, qui ne le sera pas pour celui ou celle qui a récupéré l'appareil. Il devrait être aisé pour le transporteur de mener à bien une enquête. Par ailleurs eux aussi doivent avoir une assurance!

[wistifly]

Bonjour,

Merci pour le soutien. Je vous avoue que ça commence à me gâcher mes journée cette histoire.

@Thot.01 : J'ai payé en CB, mais j'ai retenu la leçon :
1/ Pas GearBest car ColisPrivé
2/Paypal
Suite au mail de GearBest (cf ci dessus), je leur ai dit qu'aucune des propositions ne me convenait étant donné que le colis avait été perdu et reconnu comme tel. Et voici ce qu'il m'ont répondu :
"I understand how you feel but as I explained in my previous mail, the shipping status indicates the package has been delivered.

For your case, according to our shipping and delivery policy here: http://www.gearbest.com/about/terms-and-conditions.html and here:http://www.gearbest.com/about/faq.html

All orders reported as "delivered" by shipping companies are considered delivered. GearBest cannot be made liable of non-delivery in this case.
Since your order was delivered, we regret to inform you that we can not make any compensation for you.

Since you are the valuable customer for us, we can refund at most USD 190 on your payment account.
This is the best we can do.
"

Le pire, c'est qu'au départ le colis n'était pas au statut "délivré" chez ColisPrivé mais au statut "Votre colis est arrivé sur notre agence régionale", c'est seulement après avoir vu qu'il était bloqué à ce statut pendant plus d'une semaine, que j'ai ouvert un ticket chez ColisPrivé. Lorsqu'ils m'ont rappelé, ils ont confirmé la perte, ouvert un ticket chez GearBest et passé le statut du colis en "Délivré". Bref, ils ont l'air bien rodé.

@npoupine : En fait l'assurance que tu prends sur le site GearBest ne couvre que le trajet ou l'expédition jusqu'à la remise du transporteur du pays de destination. Enfin c'est ce que j'ai compris. Et Pour ColisPrivé, ils ont fait tout ce qu'ils avaient à faire. Et il m'ont bien fait comprendre qu'il fallait que j'arrête de les contacter.

J'ai relancé GB pour savoir s'ils avaient au moins bien recu le ticket de ColisPrivé.

Y a plus qu'à attendre du coup.

Merci en tout cas

[Thot.01]

J'ai transmis ton message à notre contact chez GB, mais pas sur qu'elle puisse faire grand chose si le suivi indique que le colis a été livré ! Colis Privé c'est très aléatoire comme sérieux et cela dépend beaucoup de la région dans laquelle tu te trouves.

[wistifly]

@Thot.01 : Meme si ColisPrivé a envoyé un message à GB? J'ai demandé a plusieurs reprise à GB s'ils avaient bien recu l'information de ColisPrivé, mais pas de réponse de leur part.
Pour Colis Privé j'habite à Ivry soit à 2km de Paris. Du coup je pensais pas que ce serait aussi galère.

Je vais tenter d'appeler directement Colis Privé étant donné qu'ils ne me rappellent plus pour qu'ils changent le statut. Car GB m'a répondu ce matin en me proposant un remboursement de 50% du prix total (que j'ai décliné) parce que le colis avait le statut livré.

Y a plus qu'à attendre

[Thot.01]

Ce qui est curieux c'est qu'il te propose de te rembourser 50 %, car s'ils étaient certains que le colis a été livré, il ne devrait pas te proposer quoique ce soit non?

Le mieux que tu ai à faire c'est de "tanner" Colis Privé pour qu'il t'apporte la preuve de la livraison, ce qu'ils seront incapable de faire, afin que tu puisses te retourner vers Gearbest. Je crains qui tu ne doives servir d'interface entre les deux !

Colis Privé étant une société de droit français, tu pourras les attaquer si nécessaire mais tout cela pourrait prendre des mois !

[wistifly]

J'ai de nouveau eu ColisPrivé au téléphone, et ils me répètent qu'ils ont déjà envoyé l'information de la perte de colis via leur interface et qu'en plus ils vont dédommager GearBest (à ce qu'ils disent)
Du coup, ils ne feront rien de plus.
Mon seul "espoir" reste ton contact chez GB. Mais je n'arrive pas à croire que le seul contact entre GB et Colis privé est une interface, qu'il n'échange même pas un mail entre partner.
j'ai demandé à ColisPrivé de m'envoyer un screenshot de leur interface qui prouve que leur message a bien été envoyé, mais ils n'ont pas voulu.

En fait, il faudrait que j'arrive a rentrer en contact avec qqun de chez GB, car leur réponse dans les tickets sont formatées. Du coup, c'est compliqué pour avancer avec eux.

[npoupine]

Nakde fera son possible.

[wistifly]

Slt,

"Bonne nouvelle", j'ai reçu cette nuit une réponse de GB. Peut être que le contact de Thot.01 est intervenu.

Dear jeremie,
Thank you for your reaponse.
1) When we contacted the ColisPrivés, they do not admit that they lost your parcel and we can not claim for it either;
2) For your order delivery, we seller also bears a great loss.
Here are the best solution for you:
-Resend your order for free;
-Or we can exceptionally refund USD 210 back to your payment account as compensation.
Please kindly inform us your decision.
Thank you for your kind understanding.
Best regards
Keira
Gearbest Customer Service
http://www.gearbest.com/

Honnêtement, j'aurai préféré un remboursement complet parce que je ne suis pas certain que celui la arrive. Du coup on verra. Je vous tiens informé dès que j'ai confirmation du renvoi et de la réception.

Je vais quand meme rouvrir un ticket chez ColisPrivé avec la reponse de GB pour qu'ils m'expliquent.