Transporteur, ce qu’il faut savoir

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Devant la redondance des sujets concernant l’airmail, il m’est apparu intéressant de poster une sorte de FAQ pour faire le point. Cette FAQ est un copier/coller de celle rédigée sur Multicam Inside et de france-airsoft.
Cette FAQ n’a pas pour vocation de répondre à toutes vos questions : je n’ai pas la science infuse. Par ailleurs, il ne faut pas prendre cette FAQ comme la parole du Christ. Cette FAQ n’est pas exempt d’erreur et/ou de conclusions un peu hâtives.

SOMMAIRE :

1/ Quel type d’envoi ?
2/ Quels sont les délais ?
3/ Vais-je me taper la douane ?
4/ Qui se charge de quoi ? Et la traçabilité ?
5/ mon colis n’est pas localisable ! Que faire ?
6/ Je crois que mon colis a été perdu ! Que faire ?

1/ Quel type d’envoi ?

Cette FAQ concerne les colis qui sont expédiés depuis l’étranger par un mode d’expédition communément désigné par le terme « Airmal » ou « Par avion » et qui est traçable.
Cette FAQ ne concerne pas les paquets expédiés par SAL (Surface Air Lifted), par avion et/ou par voie de surface, qu’ils soient traçables ou non.
Cette FAQ ne concerne pas les paquets expédiés par les compagnies de transport privés telles que UPS, DHL, TNT, Federal Express, etc.

Les colis sont identifiés par un code de deux lettres, dont la première est généralement un « C », un « R » (ou tout sauf « E ») suivis de neuf chiffres, puis se terminant par deux autres lettres identifiant le pays expéditeur : US pour USA, HK pour Hong Kong, JP pour Japon, CA pour Canada, etc.
Exemple : « CP123456789HK », « RR123456789US ».
Ce service est couramment désigné « Airmail » mais peut porter une dénomination différente dans certains pays.
Au Etats-Unis, ce service s’appelle USPS Priority Mail International pour les colis ; à Hong Kong, c’est tout simplement « Airmail ».
A noter qu’il existe un autre mode d’expédition appelé « airmail » mais qui est sans suivi. Il s’agit du « SAL », cité un peu plus haut. Les colis n’ont pas de numéro de suivi et en dehors de l’adresse et des timbres postaux, ils sont reconnaissables grâce à la petite étiquette verte nécessaire aux formalités de dédouanement. Cette FAQ ne concerne pas ce type de colis.

A noter que le mode d’envoi Airmail n’existe pas depuis le Canada pour les colis. Il existe pour les enveloppes (Air Small Packet), mais pas pour les colis. Le tarif équivalent qui sera acquitté… correspond au mode d’envoi par surface, c’est à dire par bateau, dont les délais sont beaucoup plus longs.

Si votre numéro de suivi commence par la lettre « E », alors il sera pris en charge par Chronopost. Un AUTRE F.A.Q SERA FAIT DANS LE TEMPS.

2/ Quels sont les délais ?

Les délais sont variables suivant la provenance du colis. Que ce soit depuis le continent américain ou asiatique, le délai moyen est d’environ une à deux semaines. Cela peut parfois prendre au moins trois semaines quand ça vient d’Asie.

Pourquoi cela prend-t-il autant de temps ? Après tout, le vol en avion entre (par exemple) Hong Kong et Paris ne dure pas deux semaines. Ce qui prend beaucoup de temps, c’est le tri du paquet. Les services postaux internationaux brassent un nombre de colis dont vous n’avez probablement aucune idée.
Or, par rapport aux colis dits « Express » (EMS, etc.), votre colis expédié par Airmail ne bénéficie pas d’un traitement prioritaire. Là où un colis Express mettra moins de 48h pour quitter le territoire d’un pays, votre colis pourra mettre 2 ou 3 jours, voire beaucoup plus. Mais ce qui prendra le plus de temps, hélas, ce sera le traitement du colis en France, où le triage pourra durer des jours voire des semaines.

Sans être spécialiste du fret postal, pour ce que j’en sais (et de part mon expérience), les choses se passent en principe de la façon suivante pour un colis acheminé par airmail :

le colis est posté depuis le bureau de poste local de l’expéditeur.
le colis est ensuite dirigé vers le centre de tri postal USPS (ou Hong Kong Post, ou autre pays) régional.
le colis est palettisé (mis sur une grosse palette avec plusieurs autres colis pour le transport aérien).
la palette est triée puis transportée en camion jusqu’à l’aéroport le plus proche.
la palette, au milieu de quelques milliers d’autres palettes, doit passer le formalités de sûreté et d’émigration (paperasserie, rayons X, etc.).
la palette est enfin transférée en zone « sous douane » et placée dans une zone de stockage temporaire avec des milliers d’autres, en attente d’être chargée dans un avion.
la palette est chargée dans un avion. Le tracking du transporteur (USPS, Hong Kong Post, etc.) s’arrête ici.
l’avion décolle, traverse l’Atlantique / le continent eurasien / le vide intersidéral entre mes deux oreilles (rayer la mention inutile), puis atterrit à l’aéroport de Paris – Roissy Charles de Gaulle.
la palette est déchargée de l’avion ainsi qu’une dizaine d’autres.
les palettes sont ensuite envoyées dans une zone de transit temporaire, en attendant la fin de diverses paperasseries décrites à l’étape suivante
la palette passe les formalités d’entrée sur le territoire français (un peu comme les passagers qui passent les contrôles des passeports).
les palettes sont ensuite « dépalettisées », c’est à dire démantelées : les colis sont séparés les uns des autres.
les colis sont alors individuellement identifiés puis passent seulement les formalités douanières.
les colis sont ensuite pris en charge par le centre de tri postal, toujours à l’aéroport.
Si mes estimations sont exactes, ce n’est seulement qu’à ce stade que Coliposte attribue au colis étranger un numéro de suivi coliposte correspondant (mais il n’est pas encore traçable sur le site Coliposte pour autant.
les colis quittent l’aéroport. Ils sont dispatchés par camion vers le centre de tri postal régional du destinataire.
le centre de tri postal trie et redirige le colis vers l’agence Coliposte ou le bureau de poste le plus proche de l’adresse du destinataire.
généralement, le numéro de suivi Coliposte devient enfin traçable sur le site ! Ou pas… wink.gif
L’agence Coliposte près de chez vous prépare la livraison.
le livreur Colipost passe vous livrer le colis… si ça lui chante. Sinon, il prétendra que vous n’étiez pas là et vous devrez vous démerder pour aller chercher le colis vous-même à votre bureau de poste.

3/ Vais-je me taper la douane ?

Oui, ça arrive mais ce n’est pas systématique.
Le mythe selon quoi « Airmail = pas de douane » est totalement faux. Il est exact qu’en passant par Airmail, vous avez plus de chances de passer au travers que si vous passiez par EMS/Chronopost ou un transporteur privé, mais sachez qu’en aucun cas, ça signifie qu’il n’y a jamais de douane ! Je me suis tapé la douane suffisamment de fois en Airmail pour vous affirmer que ce mythe est on ne peut plus faux !

Pour plus de détails sur la douane sur le calcul des frais de douane, merci de vous reporter à ce topic en post-it.

4/ Qui se charge de quoi ? Et la traçabilité ?

En ce qui concerne l’envoi des colis, la responsabilité de la boutique s’arrête au moment où l’employé du bureau de poste local appose le bordereau d’expédition et prend le colis en charge. En effet, dès lors la boutique ou le vendeur n’a plus aucun contrôle matériel et physique sur le colis. Logiquement, la responsabilité du colis est transféré aux services postaux.
Le colis est traçable par les services postaux du pays expéditeur à partir du moment où il quitte le bureau de poste d’expédition et, en principe jusqu’à la livraison. Mais ce n’est pas aussi simple, en réalité. La traçabilité est optimale jusqu’à ce que le colis quitte le pays, par avion, par bateau, à dos de chameau ou par navette spatiale. Après, ça se dégrade.
En effet, ça se dégrade toujours et immanquablement quand le colis arrive en France. Car il ne sert à rien de vous retourner contre la boutique ou les services postaux du pays expéditeur ! C’est chez nous que ça merde, car les postes françaises sont à peine digne d’un pays sous-développé. icon_mrgreen.gif

En principe, lorsqu’un colis airmail arrive sur le territoire français, il est pris en charge par le réseau Coliposte. Il est déchargé de l’avion, après quoi il passe les formalités d’immigration (hé, oui ! Même les colis doivent passer des formalité d’immigration, un peu comme le contrôle des passeports pour les passagers) puis, les contrôles douaniers.
C’est seulement après qu’il est pris en charge par Coliposte qui va lui accorder automatiquement un numéro de suivi Coliposte.
Pour prendre un cas précis, on m’a expédié il y a deux ans Canada un colis avec le numéro de suivi CC 106 662 138CA. Le numéro de suivi Coliposte correspondant a été 80039715159 0.

Pourquoi un numéro de suivi différent ? Cela permet aux services postaux français de pister le colis sur le territoire français. Évidemment, c’est également à ce stade que le suivi depuis l’étranger (postes US et hongkongeek) s’interrompt ou devient plus aléatoire. En effet, ces services postaux sont dès lors tributaires des informations que va leur relayer Coliposte. Et si Coliposte ne leur dit rien, ils n’ont pas moyen de tracer le colis. C’est pourquoi il est inutile de se retourner contre les postes du pays expéditeur qui n’y peuvent rien si ça merde chez nous. Vous ne vous attendez quand même pas qu’ils prennent l’avion pour venir en France et enquêter en personne pour savoir où est votre colis, non ?

5/ mon colis n’est pas localisable ! Que faire ?

Déjà, il ne sert strictement à rien de paniquer en dessous d’un délai inférieur à une, voire deux semaines.
Si votre a été expédié il y a 4 jours, ne rêvez pas : il doit encore en être quelque part entre les étapes 1 et 8, c’est à dire celles qui prennent le moins de temps.
Dans un délai allant d’une à deux semaines, on peut raisonnablement penser (sauf périodes de fêtes, catastrophe météorologique, volcan islandais ou autre), que le colis est quelque part entre l’étape 9 et 17. C’est la phase qui prend le plus de temps. Parfois, il peut se passer plus d’une semaine, voire même deux, après que le colis soit arrivé sur le sol français. Pourquoi ? C’est à Coliposte qu’il faut poser la question.

Autre problème récurrent : les problèmes de compréhension de la langue anglais. Sur FA, on voit régulièrement des gens paniqués poster car le suivi (depuis Hong Kong ou les USA) indique « addressee could not be found ». Ils s’imaginent que Coliposte n’a pas été foutu de trouver leur adresse. Erreur ! En anglais, « addressee » signifie « destinataire ». En l’occurrence, le message signifie que le destinataire n’était pas chez lui au moment de la livraison.
« Oui, mais j’ai pas eu d’avis de passage. » Oui, ben ça arrive souvent. Très (trop ?) souvent. Il est passé, a trouvé un digicode dont il n’avait pas le code, il n’a pas voulu se faire chier et a préféré signaler le destinataire comme étant absent. Ou alors il a carrément eu la flemme de passer tout court, il a préféré jouer au babyfoot au bar près de chez lui ou regarder un épisode de [la série TV de son choix]sur son iPhone plutôt que de bosser, et a préféré signaler le destinataire comme étant absent.
Non, ne rigolez pas ! C’est véridique. Combien d’entre nous n’ont-ils pas lu sur le suivi que le destinataire était absent, alors qu’on a attendu toute la journée à la fenêtre en espérant voir arriver le véhicule de Coliposte ? C’est du vécu ! Et pas uniquement par moi !
Bref, le bras cassé livreur Coliposte ne laisse aucun d’avis de passage, ce qui vous laisse dans le noir total sur sa localisation. Toutefois, dans la plupart des cas, le colis attend patiemment au bureau de poste.
En effet, en cas d’absence du destinataire, le livreur Coliposte est censé déposer le colis au bureau de poste duquel vous dépendez, qu’il ait laissé ou non un avis de passage. Le colis sera conservé durant dix jours ouvrés, c’est à dire deux semaines, week-end inclus.

Si ce n’est pas le cas, il reste d’autres recours. Le premier d’entre eux consiste à contacter le service clientèle de Coliposte par téléphone pour leur demander le numéro de suivi Coliposte correspondant à votre numéro de suivi étranger.
Voici comment procéder !

téléphoner au Service Clientèle Coliposte au 3631. Il existe un 2e numéro de téléphone qui fournit un service quasi-identique, c’est le service international de Coliposte : le 0810.821.821 (source : Mama)
Laisser passer tous les choix du serveur vocal et attendre d’être mis en relation avec un conseiller téléphonique (pour le 2e numéro, on est directement dirigé sur un conseiller téléphonique)
Là, vous lui demandez de vous fournir le numéro de suivi Coliposte correspondant à votre numéro tracking CPxxxxxxxx## (## = pays expéditeur), ou RBxxxxxxxxx, CJxxxxxxx, etc, etc.
Si vous avez de la chance, le conseiller pourra vous le fournir et peut-être même vous aider à le localiser (ce que vous auriez pu faire vous-même avec ce tracking coliposte sur leur site).

Poursuivons. Que faire si le colis n’est pas encore connu de Coliposte ? Hé bien… Attendre, tout simplement. Attendre que la palette ait passé les contrôles (immigration, douanes), soit dé-palettisée et que les colis, dont le vôtre, soient traités individuellement. Combien de temps cela va-t-il prendre ? Ce n’est que pure conjecture de ma part, mais en général, ça peut prendre plusieurs jours, peut-être même une semaine voire au delà, si vous avez un week-end ou des jours fériés qui s’intercalent entre les deux.
Sinon, si vous insistez lourdement pour connaître les délais précis, je vous invite à consulter une voyante style Madame Irma, un marabout ou un sorcier vaudou. En fait, je ne suis pas sûr que quelqu’un puisse répondre à cette question, tellement la réponse est aléatoire. icon_mrgreen.gif

Dans tous les cas, l’obtention du numéro de suivi Coliposte est impérative et doit précéder tout type de recherche sur le territoire français. Car sans numéro de suivi Coliposte, votre bureau de poste ne pourra pas vous dire s’ils ont votre colis ou pas. Ce n’est donc pas la peine d’y aller : s’ils ne l’ont pas, ils vous conseilleront d’appeler Coliposte par téléphone.
Vous pouvez néanmoins tenter de vous rendre à votre bureau de poste de temps en temps et de demander à vérifier visuellement s’ils n’ont pas un tel colis (quitte à passer pour un boulet), des fois où il serait mal référencé ou mal classé.
Le pire, ce serait que votre nom ou l’adresse soit mal orthographiés. Ça ne m’est jamais arrivé, mais on ne sait jamais.
Cinq cas de figure sont envisageable :

Vous vous êtes gouré en mettant votre adresse (si, si, ça arrive)
l’expéditeur s’est gouré en orthographiant votre adresse
Cas très rare : la boutique a interverti votre adresse avec celle d’un autre client (c’est déjà arrivé).
les services postaux du pays expéditeur se sont gourés en expédiant votre colis dans un autre pays (c’est très rare).
Coliposte s’est gouré et l’a mal référencé ou l’a livré au mauvais endroit !

Dans le premier cas, vous ne pouvez vous en prendre qu’à vous-même.
Dans les cas 2 et 3, c’est à la boutique de prendre ses responsabilités (mais là n’est pas le sujet de cette FAQ, aussi je ne développerait pas dans ces lignes).
Dans les cas 4 et 5, il est conseillé de procéder comme suit :

6/ Je crois que mon colis a été perdu ! Que faire ?

Avant toute chose, il faut contacter le service clientèle de Coliposte cité ci-dessus et s’assurer que le colis reste toujours inconnu de leurs services.
Une fois cela fait, il faut contacter le vendeur pour qu’il lance une procédure d’enquête. C’est la seule responsabilité en tant qu’expéditeur du colis et d’ailleurs la seule chose qu’il puisse faire : aller gueuler que son colis a été perdu. C’est à lui de le faire, pas à vous. En tant que simple destinataire du colis, vous n’avez pas voix au chapitre.
Même si c’est Coliposte qui a perdu le paquet, ce n’est pas au niveau de la France que le dédommagement se fait, mais au niveau du pays d’origine.
Explication du processus :

vous contactez le vendeur
le vendeur initie une procédure d’enquête auprès de son bureau de poste
le bureau de poste de l’expéditeur va interroger Coliposte pour demander où est le colis avec le numéro de traçabilite d’origine
si le colis est bien perdu, Coliposte confirmera la perte du colis.
le bureau de poste de l’expéditeur rembourse l’expéditeur, si le colis a été assuré. Attention : les services de certains pays ne proposent pas d’assurance, alors que pour d’autres, c’est automatiquement inclus dedans. Mais en règle générale, à partir du moment où il y a un numéro de suivi, le paquet est assuré. Si ce n’est pas le cas, il faudra vous arranger à l’amiable avec l’expéditeur, étant donné que celui ne pourra pas être remboursé par son bureau de poste.
l’expéditeur vous rembourse à hauteur de ce que la poste lui a remboursé. C’est d’ailleurs pour ça qu’il est recommandé de déclarer 100% de la valeur du colis : si vous demandez à l’expéditeur de ne déclarer que 25% de la valeur réelle (attention : cette pratique est hautement illégale ! C’est considéré comme étant de la fausse déclaration en douane et c’est réprimé par la loi) et que le colis est perdu, vous ne serez remboursé que sur la base des 25% !

Si en revanche le colis a été repéré quelque part, l’information devrait remonter jusqu’à vous. S’il a été livré au mauvais endroit, il est de la responsabilité de Coliposte de le retrouver et de vous le restituer.
Si le colis ne peut être restitué, alors il sera considéré comme étant perdu.

Attention : cette procédure est trèèèèèèèèèèèèès longue. Avec Chronopost, ça a pris environ deux ou trois semaines ! Et c’était Chronopost, un service de livraison express ! Alors imaginez avec un service postal « normal »…

Voilà, c’est tout ce que j’ai à dire sur le sujet. Attention, je ne prétends pas que ceci est le stricte vérité ou le reflet exact de ce qui se passe rien réalité. Ce sont des conclusions auxquels je suis parvenu, par rapport à mon expérience personnelle, ma connaissance fragmentaire du fret aérien, ce que Chronopost et Coliposte m’ont dit par téléphone et ce qu’on m’a dit au bureau de poste. Il y avait certains blancs que j’avoue avoir bouché avec des conjectures et suppositions gratuites, basées sur ce qu’on m’a dit à la poste, ce que j’ai lu sur FA (posté par d’autres personnes) dans divers sujets consacrés à Coliposte, le tout saupoudré d’un brin de logique et de réflexion personnelle.

 

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